Directive sur les droits des Consommateurs
En Espagne, les lois locales mettent en œuvre la Directive sur les Droits des Consommateurs. La législation espagnole sur la protection des consommateurs et leur droit à l’information (« La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usarios » (LGDCU) et la « Loi de Services de la Société de l’Information » (LSSI)) inclut des articles mettant en application cette Directive. Ces derniers précisent les obligations des entreprises concernant l’application de la loi et détaillent les conséquences si elles enfreignent la loi.
L’Allemagne, l’Angleterre, la France et l’Autriche ont également adopté une loi transposant la Directive dans la législation locale. Dans ces pays la Directive est applicable ou est en passe de le devenir. La Suisse et la Pologne sont en train de rédiger la législation pour appliquer la Directive dans un futur proche.
Le commerce électronique étant de plus en plus utilisé, de nouvelles régulations sont mises en place régulièrement, transformant ainsi les défis auxquels les entreprises individuelles doivent faire face pour l’application de nouvelles législations. En Espagne, les régulations concernant des contrôles plus stricts et une application plus rigoureuse sont devenues efficaces, et le droit à l’information pour les consommateurs se doit de devenir plus facilement accessible. Tous ces amendements signifient que les entreprises espagnoles doivent s’adapter pour respecter les nouvelles régulations. Parmi les plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées en Espagne se trouvent le respect des lois relatives à la protection des consommateurs et à la protection des informations tout en restant compétitives et en assurant la livraison des biens dans les délais.
En Espagne la LGDCU dispose qu’une entreprise a 30 jours pour satisfaire aux exigences du contrat. Elle dispose également que les procédures de paiement, livraison et exécution du contrat, incluant les dates que l’entreprise doit respecter pour la livraison des biens ou la fourniture de services, se doivent d’être inclues, claires et compréhensibles dans les clauses et conditions du contrat présenté au consommateur avant sa signature.
La législation relative à la livraison de biens est similaire dans tous les pays listés (Allemagne, Suisse, Angleterre, France, Pologne, et Autriche). Les entreprises peuvent avoir différentes approches concernant les frais de livraison et de retour. De plus les entreprises peuvent envisager de diverses façons le temps que la livraison prend tant que le consommateur a reçu, avant l’exécution du contrat, des informations claires et précises sur la livraison et le retour des biens.
Pour la législation espagnole, le Droit de rétractation existe dans la LGDCU. La période de rétractation expire 14 jours après que le consommateur soit en possession physique des biens. Si un consommateur commande plusieurs biens au même moment, cette période de rétractation commence à partir de la livraison du dernier bien commandé.
L’Allemagne, la Suisse et la Pologne n’ont pas de législation précise sur le Droit de rétractation, contrairement à l’Angleterre, la France, l’Espagne et l’Autriche. Dans tous les cas, le droit de rétractation (le cas échéant) commence à partir de la livraison du bien. Si plusieurs produits se trouvent dans la même commande, la période de rétractation débute à partir de la livraison du dernier bien.
Les produits exclus du droit de rétractation en Espagne et dans tous les autres pays listés sont les produits alimentaires et médicaments (lorsqu’ils sont facilement périssables ou que le couvercle a été cassé). La Pologne n’a pas encore de législation précise sur les médicaments, en raison surtout de la rareté des ventes de médicaments en ligne. La législation sur le droit de rétractation lors d’achats de sous-vêtements n’est pas claire ; les sous-vêtements, pour des raisons d’hygiène, ne peuvent être retournés. En France, accepter ou non de pouvoir retourner des sous-vêtements appartient au pouvoir discrétionnaire du vendeur. En Allemagne notamment, le droit de rétractation n’exclut pas les sous-vêtements. Aucun des pays listés n’exclut les parfums du droit de rétractation. En Espagne, les entreprises peuvent déroger à la loi et étendre la période de rétractation pour le consommateur.
En Espagne, les détaillants exigent normalement que les biens soient retournés dans leur emballage d’origine (et en bon état). Cependant, selon une interprétation stricte de la loi sur la protection des consommateurs, l’exercice du droit de rétractation est sans doute une condition disproportionnée. En Allemagne, Suisse, Angleterre, France, Pologne et Autriche, les détaillants ne peuvent exiger des consommateurs qu’ils retournent les produits dans leur emballage d’origine, bien qu’ils puissent en faire la demande. En Angleterre les détaillants peuvent réduire le remboursement lorsque le produit n’est pas retourné dans son emballage d’origine ou est endommagé et que cela entraine la dévaluation du bien.
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